Se chiedessimo ai clienti di un’azienda “Vi ritenete soddisfatti del lavoro svolto dall’HR di quella società”, cosa risponderebbero?

E se questa risposta venisse usata come un criterio per valutare la performance dei Professionisti HR di quell’azienda?

Probabilmente molti Professionisti delle Risorse Umane sosterrebbero di lavorare in una funzione aziendale di supporto al cliente interno e che il cliente finale non può essere in grado di valutare il loro operato.

Ma ne siamo proprio sicuri? Il cliente valuta la qualità dei prodotti e dei servizi dell’azienda, e sulla base di questo acquista e permette all’azienda di fare business. I prodotti e i servizi acquistati sono di qualità se le persone che lavorano in quell’azienda svolgono bene il loro lavoro (a tutti i livelli: strategico, operativo, organizzativo, delivery….). E, se questo avviene, il merito è anche del Professionista di Risorse Umane che ha svolto un buon lavoro sulle persone dell’azienda.

Io credo che in molte aziende il Professionista HR sia ancora troppo concentrato sul cliente interno e consideri quest’ultimo il suo “datore di lavoro”. E poiché i costi HR sono ribaltati sul conto economico della linea o della business unit del cliente interno (che non manca di rimarcarlo continuamente), molti pensano che la ragion d’essere di HR sia la soddisfazione dello stesso cliente interno.

Peccato che se il cliente interno è soddisfatto del lavoro di HR e il cliente finale invece non è soddisfatto dei prodotti e dei servizi dell’azienda, non c’è ragion d’essere che ci sia né il cliente interno né l’HR.

Ecco perché il Professionista di Risorse Umane deve invece iniziare a lavorare in partnership con il cliente interno per soddisfare non quest’ultimo ma il cliente finale e quindi permettere all’azienda di ottenere i risultati di business desiderati.

Questo avverrà quando le azioni di HR saranno indirizzate a quello che il cliente interno ha davvero bisogno e non a ciò che questi chiede. E per comprendere quello di cui il cliente interno ha bisogno occorre conoscere il punto di vista del cliente finale e del mercato in cui si trova l’azienda.

Il giorno in cui HR focalizzerà le sue azioni in tal senso dovrà uscire dal suo ufficio di staff per cercare di comprendere il business dell’azienda, il mercato, il settore e i suoi trend, come si sta organizzando la concorrenza, e le esigenze dei clienti di oggi e di domani. Solo allora non sarà più solo una funzione di supporto ma potrà essere considerato un vero HR Business Partner!

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